Definiciones
- RECLAMO: Inconformidad relativa a la condición física de un producto, bien sea por incumplimiento de los requisitos de norma, apariencia o empaque.
- QUEJA: Es toda observación telefónica, escrita o verbal recibida a través de cualquiera de los canales de recepción, sobre una No Conformidad en el servicio prestado al Cliente.
- MTS (Make To Stock): Productos de línea de los cuales se mantiene un inventario en fábrica.
- MTO (Make To Order): Productos especiales que no se mantienen en inventario y que serán producidos únicamente sobre pedido.
- ORDEN DE PEDIDO: Documento mediante el cual se formaliza una solicitud de producto por parte del cliente. La orden de pedido contendrá todos los detalles de la negociación tales como descuentos, plazos de entrega, etc.
- CUPO DE CRÉDITO: Monto aprobado por PROALCO BEKAERT, en moneda local o extranjera, para avalar el despacho de productos.
- CARTERA VENCIDA: Obligaciones mercantiles del cliente que se encuentran por fuera del plazo máximo de pago definido por PROALCO BEKAERT.
Calidad
Suministrar productos que cumplan con los requisitos de calidad exigidos por las normas internacionales, nacionales, normas internas y/o los requisitos acordados con el cliente.
Disponer de los recursos para brindar la capacitación requerida por el cliente y/o la que PROALCO BEKAERT defina necesaria para sus clientes y/o consumidores, en función del manejo de sus productos.
Entregas y Devoluciones
Los siguientes son los tiempos máximos de entrega a los que PROALCO BEKAERT, se compromete, según el tipo de producto y condicionados al cumplimiento, por parte del cliente, de sus obligaciones comerciales, a saber:
- Cupo de crédito aprobado disponible para el despacho.
- No tener cartera vencida.
- Para los clientes con pago de contado, registro efectivo de su consignación en nuestro Departamento de Cartera.
- Entregas
Una vez se reciba el pedido, PROALCO BEKAERT, informará la fecha prometida de entrega, de acuerdo a la capacidad disponible al momento de ingresar el pedido. PROALCO BEKAERT podrá entregar para productos de peso variable, hasta un 10% más de lo solicitado.
- Devoluciones
Recoger cualquier devolución de producto que haya sido previamente aceptada por PROALCO BEKAERT, antes de 4 días hábiles, en la bodega del cliente.
Devoluciones que no hayan sido aprobadas previamente, no serán recibidas por PROALCO BEKAERT y los costos de las mismas serán a cargo del cliente.
Las devoluciones aprobadas por acuerdo comercial que no correspondan a problemas de conformidad del producto, diferencia en cantidad y/o en presentación del producto frente a lo requerido, deben ser enviadas por el cliente y/o recogidas por PROALCO BEKAERT, previo acuerdo entre las partes, con flete a cargo del cliente.
Cambio en Pedidos
El cambio de pedidos podrá hacerse de acuerdo con las siguientes condiciones:
- PRODUCTOS MTO
Los pedidos Make To Order (hechos contra pedido) no podrán ser anulados una vez se haya iniciado su fabricación. En el caso que la orden de fabricación esté en proceso, el cliente se obliga a recibir el volumen producido. La cancelación total o parcial del pedido sólo se podrá realizar con siete (7) días de anticipación al proceso de fabricación del producto.o
- PRODUCTOS MTS
Para los pedidos Make To Stock (hechos para inventario) cualquier tipo de modificación o cancelación, solo se podrá realizar con dos (2) días de anticipación a la fecha de entrega final definida.
Reclamos
- Para la aceptación de un reclamo por parte de PROALCO BEKAERT se deben cumplir las siguientes condiciones:
El producto deberá estar acompañado, de etiqueta de identificación o lote de fabricación, número de factura, número de pedido y muestras físicas.
- Una vez se reciba la documentación necesaria, nuestro departamento de Asistencia Técnica contará con siete (7) días hábiles para generar una respuesta al reclamo, en donde especificará si es o no aceptado, las razones y las acciones a tomar.
- El cliente debe garantizar el adecuado almacenamiento y manipulación del producto, durante el periodo de transición entre la aceptación del reclamo y la devolución del producto.
- Para los productos destinados a la industria, PROALCO BEKAERT recibirá devoluciones sobre reclamos aceptados, únicamente de producto sin transformar (Alambre).
- El tiempo máximo aceptado por PROALCO BEKAERT para la recepción de una devolución transcurrido entre la entrega del producto y la recepción del reclamo por causas de apariencia, presentación y/u oxidación, debe ser de acuerdo al siguiente cuadro:
